ما در این مقاله قصد داریم به مهمترین عواملی اشاره می‌کنیم که هنگام انتخاب نرم افزار سی آر ام باید در نظر بگیرید.
سی آر ام در سال ۲۰۱۷ بزرگ‌ترین بازار نرم افزار در دنیا را به خود اختصاص داد و شواهد حاکی از آن است که این روند ادامه خواهد داشت. کمک‌های سی آر ام به کسب‌وکارها شامل بهینه سازی و شخصی‌سازی ارتباط با مشتریان، صرفه‌جویی در وقت و بهبود عملکرد فروش و بازاریابی می‌شود.
امروزه علاوه بر شرکت‌های بزرگ، شرکت‌های کوچک و متوسط نیز از راه‌حل‌های سی آر ام استفاده می‌کنند. قیمت نرم افزارهای سی آر ام کاهش پیدا کرده و برای همه حتی شرکت‌های کوچک قابل دسترس شده است. حتی نسخه‌های رایگان بعضی از سی آر ام ها قابل استفاده برای فریلنسرها می‌باشد.
برخلاف سی آر ام های قدیمی، سی آر ام های امروزی ویژگی‌های قدرتمندی دارند که فراتر از قابلیت‌های ساده مدیریت ارتباط با مشتریان می‌روند. ویژگی‌های سی آر ام برای کسب‌وکارها از بازاریابی گرفته تا پشتیبانی مشتریان در حال گسترش است.
با این تنوع ویژگی‌ها چگونه می‌توان بهترین سی آر ام که پاسخگوی نیازهای ماست را انتخاب کنیم؟ قبل از پیاده‌سازی سی آر ام و بهره بردن از مزایای آن، مهمترین گام انتخاب نرم افزار سی آر ام مناسب برای کسب‌وکارتان می‌باشد.
۱. نیاز و مشکل خود را مشخص کنید.
هر کسب‌وکاری دلیل خود را برای استفاده از نرم افزار سی آر ام دارد. ازآنجایی‌که راه‌های مختلفی برای استفاده از سی آر ام وجود دارد، شما باید نیازهای خود را تعیین و مزایایی که می‌خواهید سی آر ام برای کسب‌وکار شما داشته باشد را مشخص کنید.
هر کسب‌وکاری چالش‌های خود را دارد. پس باید به دقت چالش اصلی شرکت خود را بشناسید و بفهمید از چه راه‌هایی می‌توانید بر آن غلبه کنید. هنگام انتخاب سی آر ام باید سؤالات زیر را از خود بپرسید:
آیا نیاز دارم که تولید سرنخ (Lead Generation) را افزایش دهم؟
اگر بله، به دنبال سی آر امی باشید که ویژگی‌ها و ابزارهای چابک و قوی برای تولید سرنخ دارد.
آیا معاملات در پایپ‌لاین من گیر می‌کنند؟
اگر بله، شما به سی آر امی نیاز دارید که گزارش‌دهی فروش قوی دارد، تا تنگنای (Bottleneck) فروش خود را پیدا کنید.
آیا نیازمند دسترسی بهتر به داده‌های تماس خود هستم؟
اگر بله، شما به سی آر امی نیاز دارید که دسترسی بهتر و دید ۳۶۰ درجه به اطلاعات تماس‌های شما می‌دهد.
آیا به افزایش کارایی تیم خود نیازمندم؟
اگر بله، شما به سی آر امی نیاز دارید که بتواند تا جایی که امکان دارد بسیاری از فرایندها را خودکار کند.
آیا نیازمند دسترسی بهتر به گزارش عملکرد و نتایج هستم؟
اگر بله، شما باید به دنبال سی آر امی باشید که داشبوردهای قابل سفارشی‌سازی ارائه می‌دهد.
آیا تیم فروش من قادر به تبدیل سرنخ‌ها به مشتری نیست؟
اگر بله، شما نیاز به سی آر امی دارید که به سرنخ ها امتیاز می‌دهد، تا بتوانید آنها را صلاحیت‌سنجی کنید و سرنخ‌های با اولویت که شانس بیشتری برای فروش دارند را شناسایی کنید.
این‌ها فقط نمونه‌ای از سؤالات مختلفی هست که باید از خود بپرسید. باید نیازهای خود را شناسایی کنید و به دنبال سی آر امی باشید که می‌توانید آنها را برطرف کند.
۲. قیمت و انتخاب نرم افزار سی آر ام
اگر یک استارت‌آپ یا یک شرکت کوچک و روبه‌رشد هستید، درنتیجه منابع مالی شما محدود است. برخلاف شرکت‌های بزرگ شما بودجه ماهانه ۵۰ میلیونی برای رفع تمامی نیازهای نرم‌افزاری خود ندارید. بنابراین قیمت سی آر ام یک مشکل مهم است.
شما باید متناسب با بودجه و سرمایه خود بهترین سی آر ام را انتخاب کنید. و باید مطمئن شوید که با چه قیمتی می‌توانید تمامی نیازهای اصلی خود را برطرف کنید.
به نظر می‌رسد بهترین گزینه یک سی آر ام یکپارچه (all-in-one) است، که شامل ویژگی‌های اضافی نظیر اتوماسیون بازاریابی و خدمات مشتریان می‌شود که البته بسیار پیچیده و گران هستند. اما ممکن است یک سی آر ام ساده و حتی رایگان پاسخگوی نیازهای شما باشد.
پس مواظب باشید تعداد ویژگی‌ها، بزرگی، پیچیدگی، قیمت و اسم و رسم سی آر ام چشم شما را کور نکند.
۳. راحتی استفاده و منحنی یادگیری سی آر ام
هنگام انتخاب سی آر ام به قابل درک بودن و راحتی استفاده از آن توجه کنید. یکی از بزرگ‌ترین اشتباهاتی که می‌توانید مرتکب شوید این است که سی آر امی بخرید که منحنی یادگیری آن در ابتدا شیب کندی داشته باشد و برای کارمندان سخت به نظر برسد.
اگر پیش بردن سیستم سخت باشد، پذیرش آن توسط تیم شما پایین خواهد آمد، و کارایی سی آر ام شما کم خواهد شد. اگر بعضی از کارکنان آن را جدی بگیرند و بعضی از آن استفاده نکنند، نظم تیم به هم می‌خورد، و یکپارچگی داده از بین می‌رود.
طبقه مطالعات انجام شده توسط Inside CRM، راحتی استفاده (۶۵ %( مهمترین عامل خرید سی آر ام بوده است و بعد از آن عوامل مدیریت برنامه زمانی (۲۷ %) و دید روشن نسبت به داده (۱۸ %) بوده است.
۴. کمک در طول پیاده سازی
آیا نرم افزار سی آر امی که انتخاب کرده‌اید به شما دسترسی ورود می‌دهد و سپس شما را به حال خود رها می‌کند؟ و آیا آنها قرار است شریک شما باشند و در طول راه‌اندازی و پیاده‌سازی سی آر ام همراه شما بمانند؟
این خیلی مهم است که آموزش‌های لازم در زمینه چگونگی استفاده از سیستم را دریافت کنید تا بتوانید نیازهای منحصربفرد خود را برطرف کنید. مطمئن شوید که نرم افزار سی آر امی که می‌خواهید بخرید، شما را تا زمانیکه که کاملاً عملیاتی و مسلط شوید، پشتیبانی می‌کند.
اگر ارائه‌دهنده نرم افزار سی آر ام نمی‌تواند یک برنامه پیاده‌سازی مستند به شما ارائه دهد که در قرارداد شما لحاظ شده است، بهتر است به دنبال گزینه دیگری باشید.
۵. دسترسی به پشتیبانی مشتری
بعد از اینکه شما نرم افزار سی آر ام را پیاده‌سازی کردید، اگر به مشکلی برخوردید ارائه دهنده نرم افزار سی آر ام شما چگونه می‌خواهد شما را پشتیبانی کند؟ در مورد نوع پشتیبانی مشتری که قرار است دریافت کنید، مطمئن شوید. چه زمانی دردسترس هستند؟ چگونه می‌توان با آنها تماس گرفت؟ آیا سابقه خوبی در زمینه پشیبانی دارند؟
اگر نتوانید مشکلتان را خودتان حل کنید، باید مطمئن شوید که شما پشتیبانی خواهید شد. در غیر این‌صورت شما با سی آر ام خود دچار مشکل می‌شوید و نمی توانید بازگشت سرمایه‌ای از آن داشته باشید.
۶. داشبوردهای سی آر ام
داشبوردها معمولاً یک ویژگی استاندارد در یک سی آر ام هستند، اما نباید آن را نادیده بگیرید. مطمئن شوید که یک داشبوردی خواهید داشت که قابل سفارشی‌سازی باشد. و شامل تمام متریک‌ها و آمارهایی شود که نیاز دارید روزانه آنها را ببینید.
شما باید بتوانید وارد نرم‌افزار شوید، به‌سرعت متریک‌ها را در قالب نمودارها و جداول شکیل چک کنید، و با یک بینش عمیق و عالی به کار خود برگردید.
۷. مشاهده تماس‌ها
هنگام انتخاب نرم افزار سی آر ام، بسیار اهمیت دارد که داده تماس‌ها به‌خوبی سازماندهی شود و به‌راحتی دردسترس باشد. آیا هر تماسی در پایگاه داده سی آر ام شما، دیدی ۳۶۰ درجه از تماس‌ها و تمامی تعاملاتی که با شرکت شما داشته است، دارد؟
به نظر جولیان پولتر، مدیر تحقیقات گارتنر (Gartner)، “داشتن دید ۳۶۰ درجه یعنی تیم فروش بتواند ببیند که تیم بازاریابی چه نقاط تماسی (Touchpoint) را هدف قرار داده است. و تیم پشتیبانی بتواند ببیند که تیم فروش منتظر بیش‌فروشی (Up-selling) به چه مشتریانی است. سازمان‌ها به دنبال دوری کردن از بخش‌های کاملاً مجزای اطلاعات هستند تا بتوانند دیدی ۳۶۰ درجه به مشتری داشته باشند. با داشتن دید ۳۶۰ درجه بهتر می‌توان از هوش مصنوعی برای مؤثرتر کردن سیستم سی آر ام استفاده کرد.”
۸. قابلیت‌های سوشال سی آر ام
سوشال سی آر ام یعنی استفاده از رسانه‌های اجتماعی برای مدیریت ارتباطات مشتری است. بعضی از نرم‌افزارهای سی آر ام به شما این امکان را می‌دهند که جاهایی که نامی از شما برده شده است و یا تعاملاتی که مشتری شما در رسانه‌های اجتماعی داشته است را نظارت کنید.
رسانه‌های اجتماعی بیش از پیش به مکانی برای تولید سرنخ و تعاملات مشتری تبدیل شده است. اهمیت سوشال سی آر ام رو به رشد است، پس تعیین کنید که آیا به آن نیاز دارید یا نه. که البته نیاز دارید.
۹. ویژگی‌های بازاریابی
همانطوری‌که گفتیم، سی آر ام های یکپارچه (all-in-one)، شامل نرم افزارهای اتوماسیون بازاریابی نیز می‌شوند. قابلیت‌های این نرم‌افزارها به شما این امکان را می‌دهد که چنین کارهایی را انجام دهید:
- بازاریابی ایمیلی
- ساخت لندینگ پیج و فرم‌های وب
- امتیازدهی و صلاحیت‌سنجی سرنخ‌ها
- اجرای کمپین‌های بازاریابی چندکاناله
- ردیابی نتایج فعالیت‌های بازاریابی
سی آر ام یکپارچه نیاز شما به خرید یک نرم‌افزار اتوماسیون بازاریابی مجزا را از بین می‌برد و هزینه‌های شما را کاهش می‌دهد.
۱۰. ویژگی‌های میز کمک
درست شبیه ویژگی‌های بازاریابی، سی آر ام های یکپارچه، نرم افزار میز کمک (Help Desk) و پشتیبانی مشتری ارائه می‌دهند. این باعث می‌شود که دیگر نیاز به خرید نرم افزار مجزا برای خدمات پشتیبانی نداشته باشید. ویژگی میز کمک، باعث می‌شود تمامی تیم‌های شما بتوانند ببینند که یک مشتری یک تیکت پشتیبانی باز دارد.
۱۱. یکپارچگی و API باز
آیا شما یک اپلیکیشن ردیابی سوشال، یک اپلیکیشن تجارت الکترونیک و یک اپلیکیشن پیام‌رسان دارید که تمام روز باید در آنها رفت‌وآمد کنید؟ بعضی از کسب‌وکارها از چندین اپلیکیشن در طول روز استفاده می‌کنند. با یک نرم افزار سی آر ام که API باز ارائه می‌دهد، می‌توانید تعاملات خود را در اپلیکیشن های دیگر، وارد سی آر ام کنید.
یک API باز شما را قادر می‌سازند که بدون ورود به اپلیکیشن‌های مختلف با این اپلیکیشن‌ها کار کنید و داده‌های آنها را با سی آر ام خود سینک کنید. درنتیجه شما یک منبع اطلاعاتی خواهید داشت که کل شرکت می‌تواند برای تصمیم‌گیری درست از آن استفاده کند.
۱۲. اهمیت دسترسی موبایل در انتخاب نرم افزار سی آر ام
بیایید با این حقیقت روبه‌رو شویم که در دنیای پرشتاب امروزی، ما همیشه در راه هستیم. و کسب‌وکار به دلیل اینکه ما خارج از دفتر هستیم، متوقف نمی‌شود.
سی آر ام شما باید دسترسی موبایلی داشته باشد. اگرچه سی آر ام های ارزان دسترسی موبایلی ندارند. پس اگر دسترسی موبایلی برای شما حیاتی است، به این ویژگی حتماً توجه کنید.
۱۳. متریک‌ها و گزارش‌دهی
شما باید برای هدایت کسب‌وکار خود، تصمیمات داده-محور بگیرید و با استفاده از بینش‌های دقیق آنچه جواب داده و آنچه نیاز به بهبود دارد را شناسایی کنید. بدون داشتن متریک‌های قدرتمند که از گزارش‌های سی آر ام می‌آید، این کار امکان‌پذیر نیست.
یک سی آر ام قدرتمند این متریک‌ها و تحلیل‌ها را ارائه می‌دهد:
- وضعیت قیف فروش و پایپ‌لاین شما
- کجای چرخه فروش شما موانعی دارد؟
- فروش و درآمد آینده
- معاملات موفق و شکست‌خورده و دلایل آن
- رشد درآمد در طول زمان
- تحلیل و مدیریت پایپ‌لاین فروش
- نتایج کمپین
این‌ها فقط بخشی از متریک‌های مهم برای سنجش هستند. شما بدون سنجش تلاش‌هایتان نمی توانید رشد کنید. مطمئن شوید که سی آر امی که انتخاب کرده‌اید گزارش‌دهی قدرتمندی دارد.
نتیجه‌گیری
با انتخاب یک سی آر ام مناسبت می‌توانید بهبود چشمگیری در درآمد، کارایی و بهره‌وری کسب‌وکار خود داشته باشید. نکته مهم اینجاست که باید قبل از خرید نیازهای خود را مشخص کنید.
تمامی فاکتورهایی که در بالا آمده را در نظر بگیرید و مشخص کنید که کدامیک در مورد شما صدق می‌کند. سپس جستجوی خود را شروع کنید.
بهتر است چک‌لیستی از ویژگی‌هایی که می‌توانند چالش شما را حل کنند، تهیه کنید. مثلاً اگر کسب‌وکار شما بر روی بهبود عملکرد بازاریابی تمرکز دارد، شما باید به دنبال ویژگی‌هایی باشید که تولید سرنخ (Lad Generation) و تماس اولیه با مشتریان بالقوه شما را بهبود دهد. اگر به دنبال بهبود نرخ تبدیل (Conversion Rate) هستید، شما باید به دنبال ویژگی‌هایی باشید که به شما کمک می‌کند مشتریان را به ترتیب شانس خرید کردنشان اولویت بندی کنید.
رقابت بین سی آر ام ها بسیار زیاد است و شما باید هوشمندانه انتخاب سی آر ام را انجام دهید.
2 پاسخ
بهتر نیست اول به صورت مختصر توضیح بدید سی ار ام چیه؟ و مخفف چه عبارتیه؟
سی آر ام مخفف Customer Relationship Management یعنی مدیریت ارتباط با مشتری هست. واژه سی آر ام در ادبیات کسب‌وکار فارسی مصطلح شده. ولی نظر شما رو قبول دارم که بهتره معادل‌های فارسی استفاده بشه.