یک تعریف ساده از سی آر ام
مدیریت ارتباط با مشتری (Customer Relationship Management) یا سی آر ام یک فناوری برای مدیریت همه ارتباطات و تعاملات شرکت شما با مشتریان بالقوه و بالفعل است. هدف سی آر ام ساده است: بهبود ارتباطات تجاری برای رشد کسب‌وکار. یک سیستم CRM به شرکت‌ها کمک می‌کند در ارتباط با مشتریان بمانند، فرایندها را ساده‌سازی کنند و سودآوری را بهبود دهند.
وقتی درباره مدیریت ارتباط با مشتری صحبت می‌شود اکثر مردم به یاد سیستم یا ابزاری برای مدیریت تماس‌ها، مدیریت فروش و بهره‌وری فروشنده می‌افتند. اما امروزه از مدیریت ارتباط با مشتری در سرتاسر چرخه عمر مشتری شامل تعاملات بازاریابی، فروش، تجارت الکترونیک و خدمات مشتریان استفاده می‌شود.
یک نرم‌افزار سی آر ام به شما کمک می‌کند تا بر روی ارتباطات سازمان با مشتریان، کاربران، همکاران و عرضه‌کنندگان در طول چرخه عمری که با آن‌ها می‌گذرانید، تمرکز کنید. این چرخه عمر شامل پیدا کردن مشتری جدید، فروش، ارائه پشتیبانی و خدمات اضافی می‌شود.
چه کسی به سی آر ام نیاز دارد؟
یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری به همه افراد سازمان شامل فروش، خدمات مشتریان، توسعه کسب‌وکار، استخدام و بازاریابی کمک می‌کند تا تعاملات و ارتباطات خارجی را که منجر به موفقیت می‌شود، بهتر مدیریت کند.
ابزار سی آر ام اطلاعات تماس مشتری را ذخیره، فرصت‌های فروش را شناسایی و مشکلات خدماتی را ثبت و کمپین‌های بازاریابی را در یک جا مدیریت می‌کند و دسترسی اطلاعات تعاملات با هر مشتری را به هر شخصی در شرکت شما ارائه می‌دهد.
سهولت دسترسی به داده منجر به همکاری راحت‌تر و افزایش بهره‌وری می‌شود. هر کسی در شرکت می‌تواند ببیند که با مشتری چه ارتباطاتی برقرار شده، چه خریده است؟ آخرین بار چه زمانی خرید کرده است و چه مقدار پرداخت داشته است؟ سی آر ام به همه شرکت‌ها در هر اندازه‌ای کمک می‌کند که کسب‌وکار را رشد دهند. خصوصاً کسب‌وکارهای کوچک که می‌خواهند با توجه به منابع محدودشان آورده بیشتری داشته باشند.
چرا سی آر ام یک ضرورت است؟
سی آر ام بزرگ‌ترین و روبه‌رشدترین نرم افزار کاربردی برای شرکت‌هاست. پیش‌بینی می‌شود تا سال ۲۰۲۷ شرکت‌ها ۱۱۴ میلیارد دلار بابت آن خرج کنند.
اگر قرار است کسب‌وکار شما پایدار بماند، نیاز به یک استراتژی برای آینده دارید که متمرکز بر مشتریان شماست. و این با استفاده از یک فناوری درست میسر می‌شود.
شما اهدافی برای فروش، توسعه کسب‌وکار و سودآوری دارید. اما دریافت اطلاعات به‌روز و قابل اطمینان درباره پیشرفت شما می‌تواند گول‌زننده باشد. چگونه جریان‌های مختلف داده که از فروش، خدمات مشتریان، بازاریابی و شبکه‌های اجتماعی را به اطلاعات مفید برای کسب‌وکار تبدیل می‌کنید؟
یک سیستم سی آر ام می‌تواند یک نظر کلی روشن درباره مشتریان شما بدهد. شما می‌توانید همه چیز را در یک داشبورد ساده و با قابلیت سفارشی‌سازی ملاحظه کنید. یک جای واحد که سابقه تعاملات مشتری با شما، وضعیت سفارشات او و هر مشکل خدماتی که داشته را به شما می‌گوید. شما حتی می‌توانید اطلاعاتی درباره فعالیت‌ها و علایق آن‌ها در شبکه‌های اجتماعی عمومی و آنچه درباره شما و رقیبانتان می‌گویند داشته باشید.
بازاریابان می‌توانند از سی آر ام برای بهینه‌سازی کمپین‌ها و سفر مشتری (Customer Journey) با یک رویکرد داده‌محور و مدیریت پایپ‌لاین (Pipeline) فروش استفاده کنند و پیش‌بینی ساده‌تر و دقیق‌تری از فروش داشته باشند.
شما به طور واضحی تمامی فرصت‌ها (opportunity) و سرنخ‌ها (Lead) و مسیر آن‌ها برای تبدیل شدن به فروش موفق و مشتری شدن را می‌بینید.
کاربرد سی آر ام در دیگر بخشهای سازمان
با پیاده‌سازی سی آر ام در کسب‌وکارتان شما فراتر از یک ابزار فروش و بازاریابی می‌روید، به‌طوری‌که کل شرکت شما شامل واحدهای مالی، خدمات مشتریان و مدیریت زنجیره تأمین، به سمت مشتری‌محور شدن حرکت می‌کنند. این کمک می‌کند که نیازهای مشتری در اولویت فرایندهای کسب‌وکار و چرخه‌های نوآوری قرار گیرد.
مدیریت ارتباط با مشتری به لحاظ سنتی یک ابزار فروش و بازاریابی بوده است، اما یک بخش نوظهور در سی آر ام، خدمات و پشتیبانی مشتریان می‌باشد. امروزه مشتری ممکن است یک مشکل را در یک شبکه اجتماعی نظیر توئیتر عمومی کند و بعد بیاید سراغ ایمیل یا تلفن تا آن را به صورت خصوصی با شما مطرح کند.
یک نرم افزار سی آر ام کمک می‌کند که درخواست مشتری بدون از دست دادن ردش، در هر کانالی مدیریت شود و بخشهای فروش، خدمات و بازاریابی از یک پلتفرم واحد می‌توانند برای آگاهی از فعالیت‌های مشتری استفاده کنند. توانایی ارتباط برقرار کردن بین این ۳ عملکرد و اعضای تیم‌های آن‌ها در یک پلتفرم واحد و دیدن این اطلاعات به یک شکل واحد، برای یک سازمان بسیار ارزشمند است.
هزینه‌های استفاده نکردن از سی آر ام
یک تیم فروش فعال، سیلی از داده تولید می‌کند. فروشندگان در طول مسیر با مشتری صحبت می‌کند، با مشتریان بالقوه ملاقات می‌کنند و اطلاعات ازشمندی پیدا می‌کنند. اما معمولاً این داده ها در یادداشت‌های دست‌نویس، لپتاپ یا در حافظه کارشناس فروش ثبت می‌شوند.
جزئیات گم می‌شوند، پیگیری جلسات به‌موقع انجام نمی‌شود، و اولویت‌بندی مشتریان به شکل حدسی و غریزی انجام می‌شود. اگر یک فروشنده کلیدی از شرکت برود، جمع‌آوری این اطلاعات بسیار سخت خواهد بود. اما این فقط واحد فروش نیست که از نبودن سی آر ام رنج می‌برد.
ممکن است مشتریان شما در پلتفرم‌های مختلف شامل تلفن، ایمیل و شبکه‌های اجتماعی با شما تماس بگیرند، سؤالات بپرسند، سفارش خود را پیگیری کنند، یا برای رفع مشکلی تماس بگیرند. بدون یک پلتفرم مشترک برای تعاملات مشتری، ارتباطات در میان سیلی از اطلاعات گم می‌شوند و منجر به کندی در پاسخ و نارضایتی می‌شود.
حتی اگر شما همه این اطلاعات را جمع کرده باشید، استفاده سریع و منظم از آن‌ها غیر ممکن است. شما نمی‌توانید از آن بینشی استخراج کنید. تولید گزارش بسیار سخت خواهد بود و منجر می‌شود زمانی که باید صرف فروش کنید، هدر رود. مدیران دیدگاهی نسبت به عملکرد تیم خود نخواهند داشت. درنتیجه نمی‌توانند حمایت درست را در زمان درست از تیم خود داشته باشند، از طرفی تیم نیز احساس مسئولیت خود را از دست می‌دهد.
سیستم سی آر ام چه کاری می‌کند؟
سی آر ام به شما کمک می‌کند که با سازماندهی اطلاعات مشتریان بالقوه و بالفعل و ایجاد رابطه قوی‌تر با آن‌ها، مشتریان جدید پیدا کنید. به آن‌ها بفروشید و آن‌ها را خوشحال کنید. سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری با جمع‌آوری داده‌های وبسایت، ایمیل، تلفن و شبکه‌های اجتماعی مشتری شروع می‌کنند. همچنین به صورت خودکار اطلاعاتی درزمینه آخرین اخبار و فعالیت‌های شرکت مشتری استخراج و اطلاعات شخصی مشتری را ثبت می‌کند. ابزار سی آر ام این اطلاعات را سازماندهی می‌کند تا اطلاعات کاملی درباره افراد و شرکت‌ها به شما بدهد. بنابراین می‌توانید در طول زمان ارتباط خود را بهتر درک کنید.
با انتخاب نرم افزار سی آر ام مناسب یک دید یکپارچه به مشتریان بالقوه و بالفعل خواهد داشت. و این به شما کمک می‌کند که فعالیت‌ها و تعاملات روزانه مشتری را مدیریت کنید. از نقطه نظر بازاریابی یعنی درگیر کردن مشتری با پیام درست، در زمان درست از طریق کمپین‌های بازاریابی هدفمند.
از نقطه نظر فروش، فروشنده‌ها با داشتن دید روشن از پایپ‌لاین خود و پیش‌بینی‌های درست، می‌توانند سریعتر و هوشمندانه‌تر کار کنند.
یک پلتفرم CRM همچنین می‌تواند به دیگر برنامه‌های کاربردی کسب‌وکار متصل شود تا ارتباط با مشتری توسعه یابد.
نسل جدید سی آر ام ها یک گام فراتر می‌روند و با استفاده از هوش مصنوعی، کارهای اداری نظیر ورود داده یا مسیریابی سرنخ یا خدمات را خودکار می‌کند تا وقت شما برای فعالیت‌های ارزشمندتر آزادتر شود. بینش‌هایی که به صورت خودکار ایجاد می‌شود، به شما کمک می‌کند مشتری را بهتر درک کنید، حتی احساسات و اقدامات او را پیش‌بینی کنید تا بتوانید برای ارتباط برقرار کردن با او از قبل آماده شوید. هوش مصنوعی فرصت‌هایی را به شما نشان می‌دهد که ممکن است در داده‌های کسب‌وکار شما مخفی باشد.
سی آر ام چه کمکی به کسب‌وکار شما می‌کند؟
۱. سی آر ام بخشهای مجزای کسب‌وکار شما را به هم متصل می‌کند.
طبق پژوهش مشاوران فورستر (Forrester) که در سال ۲۰۱۹ بر روی ۴۸۴ مدیر ارشد انجام شد، ۵۶ درصد از رهبران کسب‌وکارها معتقدند مجزا بودن بخشهای مختلف سازمان تأثیر منفی بر کیفیت تجربه مشتریانشان دارند. بخشهای مجزای اطلاعات مشکل بزرگی است. اما یک پلتفرم و فرایند مدیریت ارتباط با مشتریان مشترک برای همه این بخش‌ها می‌تواند کمک بزرگی کند. درواقع، ۸۰ درصد از رهبران کسب‌وکارها می‌گویند که از سی آر ام به عنوان تنها منبع اطلاعاتی درباره مشتریان در بین واحدهای مختلف سازمان استفاده می‌کنند.
با یک سی آر ام مشترک، کارمندان به ابزار و داده‌های درست برای مدیریت ارتباط با مشتری مؤثر مجهز می‌شوند و تعاملات مشتری در تمامی واحدهای سازمان را می‌بینند. آن‌ها کاراتر و مؤثرتر می‌توانند با هم کار کنند تا تجربه مشتری را بهبود دهند.
۲. بهبود نتایج با سی آر ام
نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) ایجاد شده تا نتایج واقعی به شما نشان دهد. برای نمونه طی پژوهشی که بین سال‌های ۲۰۱۷ تا ۲۰۱۹ از ۳۳۸۴ مشتری Salesforce انجام شد، استفاده از سی آر ام Salesforce برای تمامی کسب‌وکارها کوچک و بزرگ در سرتاسر دنیا نتایج زیر را با خود داشته است:
بهبود نتایج فروش
نرخ تبدیل سرنخ به مشتری
% ۳۰ +
حجم معاملات
% ۱۵ +
نرخ موفقیت
% ۲۲ +
بهبود نتایج بازاریابی
نرخ تبدیل سرنخ
% ۲۴ +
سرنخ‌های واجد شرایط
% ۳۱ +
اثربخشی کمپین
% ۳۶ +
بهبود نتایج خدمات مشتریان
نرخ بازگشت مشتری
% ۲۷ +
رضایت مشتری
% ۳۰ +
سرعت رسیدگی به مشکل مشتری
% ۳۳ +
بهبود نتایج بازاریابی دیجیتال
درآمد آنلاین
% ۱۵ +
زمان اجرای استراتژی جدید
% ۲۸ -
ریزش مشتری
% ۱۶ -
بهبود نتایج فناوری اطلاعات (IT)
هزینه‌های IT
% ۲۶ -
سرعت استقرار
% ۴۵ +
سرعت پیکربندی
% ۴۹ +
۳. شناسایی و دسته‌بندی سرنخ‌ها
یک سیستم سی آر ام به شما کمک می‌کند که به آسانی و به سرعت سرنخ‌های (Lead) جدید شناسایی کنید و به دقت آن‌ها را دسته‌بندی کنید. با تمرکز بر روی سرنخ‌های درست، فروش می‌تواند فرصت‌ها را اولویت‌بندی کند که منجر به قطعی شدن معامله (Deal) می‌شود. و بازاریابی می‌تواند سرنخ‌هایی که نیاز به پرورش بیشتر برای تبدیل شدن به سرنخ باکیفیت دارند، را شناسایی کند.
با اطلاعات کامل، دقیق و متمرکز درباره مشتریان بالقوه و بالفعل، فروش و بازاریابی می‌تواند توجه‌اش را بر روی مشتریان درست تمرکز کند.
۴. افزایش ارزش طول عمر مشتری
با شناخت بهتر مشتری، فرصت‌های فروش مکمل (cross-selling) و بیش‌فروشی (upselling) آشکار می‌شود و به شما شانس درآمد بیشتر از مشتریان موجود را می‌دهد. این به شما کمک می‌کند که رابطه پایدارتر و سودآورتری با مشتری خود داشته باشید.
سی آر ام به شما کمک می‌کند که مشتری بیشتر در چشم شما باشد، و شما می‌توانید مشتری‌تان را با خدمات بهتر خوشحال نگه دارید. مشتریان خوشحال احتمالاً دوباره از شما خرید می‌کنند. و پژوهش‌ها نشان داده است که مشتریان تکراری تا ۳۳ % بیشتر خرج می‌کنند.
۵. افزایش کیفیت در پشتیبانی مشتری
مشتریان امروزی انتظار پشتیبانی سریع و شخصی در هر زمانی از روز یا شب را دارند. یک سیستم سی آر ام به شما کمک می‌کند که خدمات با کیفیتی که مشتریان به دنبال آن هستند را ارائه دهید. کارشناسان پشتیبانی شما می‌توانند به سرعت ببینند که مشتری چه محصولاتی سفارش داده، و به سابقه تمامی تعاملات او با تمامی بخشهای شرکت شما دسترسی داشته باشد. در نتیجه می‌توانید سریعتر و مؤثرتر به سؤالات مشتری پاسخ دهد و به مشکلاتش رسیدگی کند.
۶. بهبود محصولات و خدمات
یک سیستم سی آر ام خوب اطلاعات را از منابع متنوع کسب‌وکار شما و حتی خارج از آن جمع‌آوری می‌کند. و از این طریق به عنوان یک موتور گوش‌کننده، بینش‌های بی‌بدیلی درباره احساسات مشتریان و آنچه درباره سازمان شما می‌گویند، ارائه می‌دهد. درنتیجه شما می‌توانید خدمات و محصولات خود را بهبود دهید و مشکلات و شکاف‌ها را سریعتر شناسایی کنید.
۷. دسترسی به بازارهای بیشتر و فرصت‌هایی برای دورکاری
در دنیایی که امکان کار کردن از هر جای دنیا اهمیت پیدا کرده است، یک پلتفرم متمرکز این امکان را می‌دهد که از هر جایی (خانه یا یک شهر، کشور یا قاره‌ای دیگر) بتوانید با تیم خود همکاری کنید. و وظایف خود را باکیفیت و دقت انجام دهید. همچنین حوزه ارائه خدمات خود را گسترش داده و وارد بازارهای جدید در اقصی نقاط دنیا شوید.
نیاز به توسعه کسب‌وکار و ورود به بازارهای جدید، همچنین نیاز به انعطاف‌پذیری بیشتر در مقابل نیروی کار، شما را به این سمت خواهد برد که بتوانید با نیروی انسانی و مشتریان در هرجایی ارتباط برقرار کنید. و سی آر ام خصوصاً راه‌حل‌های ابری آن، این امکان را می‌دهد که در این زمینه کاراتر و انعطاف‌پذیرتر باشید.
4 پاسخ
سی آر ام تاثیر زیادی روی فروش و بازدهی بیزینس داره.
بله دقیقاً، فقط باید توسط مدیران فروش به درستی از این ابزار استفاده شود.
درود بر شما بسیار عالی..موفق و پاینده باشید متشکرم زندی
با سلام، خواهش می‌کنم ممنون از لطف شما