یکی از راههایی برقراری ارتباط مؤثر با مشتری که در روش فروش ارتباطی از آن استفاده میشود شناسایی تیپ شخصیتی مشتری است.
شما باید بتوانید متناسب با شخصیت مشتری با او ارتباط برقرار کنید. اما شناسایی دقیق شخصیت مشتری کار بسیار سخت و کار یک متخصص روانکار یا روانشناس است. درنتیجه ما به عنوان یک فروشنده باید بتوانیم تیپ شخصیتی کلی مشتری را شناسایی کنیم که در همان چند دقیقه اول میتوان آن را تشخیص داد.
شخصیت افراد متفاوت است. بعضی از افراد نیاز به گفتگوهای زیاد ولی کوتاه دارند. ولی بعضیها اصلاً به گفتگو علاقهای ندارند.
مدلی که ما برای فروش از آن استفاده میکنیم برگرفته از ۴ مدل شخصیتی کارل یونگ (Carl Jung) است. بر اساس این مدل، چهار تیپ شخصیتی وجود دارد که در این نمودار ملاحظه میکنید.
دو تیپ شخصیتی بالای نمودار، یعنی تحلیلگر (Analytical) و کنترلگر (Controller)، منطقی (Rational) هستند و دو تیپ شخصیتی پایین نمودار، یعنی مهربان (Amiable) و پرشور (Enthusiast)، عاطفی (Emotional) هستند. دو تیپ شخصیتی سمت چپ نمودار، یعنی تحلیلگر و مهربان، درون گرا (Introvert) هستند و دو تیپ شخصیتی سمت راست نمودار، یعنی کنترلگر و پرشور، برون گرا (Extrovert) هستند. ما در مورد این تیپهای شخصیتی قضاوت خوب و بد نداریم. اینها را همینطور که هستند باید بپذیریم. هنگام یک ملاقات یا مکالمه فروش باید با آنها متفاوت برخورد کنیم. حال چگونه باید رفتارمان را با هریک از این تیپهای شخصیتی متناسب کنیم.
مشتری تحلیلگر
افراد تحلیلگر آرام، منطقی و دقیق هستند و به جزئیات توجه زیادی میکنند. در برخورد با چنین فردی باید بگویید دقیقاً چه کاری میخواهید برایش انجام دهید و چرا؟ پیشزمینه این کار چیست؟ بهتر است یک بروشور، کتابچه یا کاتالوگ از محصولات، خدمات، سابقه و موفقیتهای شرکت داشته باشید، که بعداً بررسی کند.
گفتگوی شما خیلی آرام و تشخیصی خواهد بود، سؤالات زیادی باید بپرسید. این فرد احتمالاً نیاز دارد جدول دقیقی از مزایا و معایب راهحل شما ببیند و گزینههای مختلف را بررسی کند و نیاز به جزئیات زیاد دارد. تیپ شخصیتی تحلیلگر علاقهمند است که جلسه در دفتر خودش برگزار شود. فرایند شما احتمالاً با بروکراسی و مدارک و پیچیدگی زیادی پیش خواهد رفت.
مشتری کنترلگر
افراد کنترلگر، صدای بلندی دارند، سریع، کارا و پویا هستند. وقت ملاقات شما احتمالاً در دفتر او، بسیار کوتاه، حداکثر ۱۰ دقیقه خواهد بود. شما بهتر است سریع باشید و اول جلسه بگویید:
“من وقت شما رو نمیگیرم و کل چیزی که میتوانیم روی آن توافق کنیم را میتوانم در ۱۰ دقیقه بگویم، سر ۱۰ دقیقه میتوانید من را از دفتر بیرون کنید.”
شخصیت کنترلگر به راهحلها، ویژگیها و مزایای لیستی علاقه دارند. مثلاً بگویید:
“این ۳ دلیلی هست که شما باید حتماً این محصول رو خریداری کنید. شما تأیید را بدهید، زمان خرید را اعلام کنید، من همه چیز را هماهنگ میکنم. اگر فرایند شما به شکلی است که نیاز دارید جزئیات زیادی را بدانید، آیا دوست دارید بقیه موارد را به شخص دیگری تفویض کنید؟ اسم آن شخص را بگویید. من کار را با او پیش میبرم.”
شما باید خیلی سریع با استفاده از شیوه صحبت، لحن، تن صدا، زبان بدن و دیگر ظواهر تیپ شخصیتی فرد را تشخیص بدهید.
مثلاً اگر با فردی تماس بگیرید و او با آرامش بگوید: سلام، اسم من بهرام است. کارشناس ارشد حسابداری شرکت موسوی و شرکا. او یک شخص تحلیلگر است. اگر با صدای بلند و سریع بگوید: بله؟ چی می خواهید؟ او یک شخص کنترلگر است.
اگر به دفتر فرد تحلیلگر بروید، تمام پوشهها و پروندهها به شکل کاملاً منظمی چیده شدهاند و همه چیز مرتب سازماندهی شده است.
اما در دفتر فرد کنترلگر، فقط یک میز فلزی یا شیشهای بزرگ وجود دارد که هیچ چیز روی آن نیست و هیچ تصویری از خانواده یا هیچ تزئیناتی نخواهید دید و متوجه میشوید فقط تجارت است که مهم است. شما در این شرایط نباید در مورد چشمانداز دفتر و دیگر جزئیات نظری بدهید، و یک راست بروید سر اصل مطلب.
مشتری پرشور
افراد پرشور، خلاق، پرانرژی، هیجانزده و سرگرمکننده هستند و به داستان علاقه زیادی دارند. باید به آنها ثابت کنید که راهحل شما باحال، متفاوت و خلاقانه است. آنها به مثالها و داستانها علاقه دارند. مثلاً بگوید:
“ما روز تولد مشتریانمان برایشان کیک میفرستیم. یا اینکه یکی از مشتریهای ما توانست با خرید محصول ما ۳۰ کیلو لاغر کند و در آخر با دختری که همیشه جواب رد بهش میداد ازدواج کرد.”
احتمالاً بعد از گفتن این جمله، پاسخی که از یک فرد پرشور دریافت میکنید این است: “چه شگفتانگیز، من هم از این میخواهم.”
اما یک کنترلگر اصلاً این داستان شما برایش اهمیتی ندارد و یک فرد تحلیلگر از شما میپرسد از کجا بدانم روی من هم همین اثر را دارد، آیا مدرکی برای اثباتش دارید؟ کسی را داشتید که عوارض جانبی داشته باشد؟ اگر جواب نداد پولم را بر میگردانید؟
افراد پرشور دوست دارند جلسه ملاقاتشان سرگرمکننده باشد. آنها ترجیح می دهند در یک کافی شاپ یا یک فضای سرگرمکننده و تفریحی شما را ملاقات کنند. شما در این ملاقات مکالمههای جذاب، بامزه و باحال درباره اخبار و اعتقادات و علایقتان خواهید داشت و مشتری در آخر ملاقات میگوید من حتماً محصول شما را میخرم. برای هماهنگی ارسال و پرداخت این شماره منشیام است، با او تماس بگیرید.
به عنوان یک کنترلگر، جلسه در یک کافیشاپ فکر احمقانهای هست. چون هیچ کنترلی روی این محیط ندارد و فکر میکند که دفتر خودش کارایی بیشتری دارد و زودتر به نتیجه میرسد.
مشتری مهربان
افراد مهربان، دوستانه، متفکر، آرام هستند و به ارتباطات انسانی خیلی اهمیت می دهند. ملاقات شما آرام و طولانی خواهد بود. شما باید با او دوست شوید. اسم کوچک و اسم فرزندان و سگش را یاد بگیرید. و در جلساتتان از او بپرسید که آیا حال سگش که در جلسه پیش گفته مریض بوده، خوب شده یا نه. باید برایش کارت تبریک یا هدیه تولد بفرستید.
جلسه ملاقات با افراد مهربان بسیار لذت بخش و صمیمی به همراه یک قهوه دلپذیر و گفتگوی آرامش بخش خواهد بود و حتی بهتر است در جلسه اول اصلاً راجع به تجارت و خرید صحبت نکنید.
فروشندههای کنترلگر برایشان خیلی سخت است که با مشتریهای مهربان کنار بیایند. زیرا همش میگویند من چرا باید در مورد خانوادهاش صحبت کنم، چرا نباید برویم سر اصل مطلب؟ چرا تصمیمگیری اینقدر طولانی شده؟
اما نکته اینجاست که هیچ خوب و بدی وجود ندارد، شما باید خود را با تیپ شخصیتی مشتری منطبق کنید.
آیا این تطبیق دادن روند مکالمه متناسب با تیپ شخصیتی مشتری به دور از صداقت است؟ به نظر ما صادقانه است. به نظر ما این مؤدبانهتر است که خود را با تیپ شخصیتی مشتری تطبق دهید.
پیام و مزایای محصول من مشخص و صادقانه است، من فقط دارم با زبان مشتریام، با او صحبت میکنم. اگر لیست مزایا میخواهند من بهش میدهم، اگر جزئیات می خواهد من بهش میدهم. اگر سرگرمی میخواهد من بهش میدهم، اگر زمان میخواهد من بهش میدهم.
تا جایی که شما صادقانه میخواهید مشکلات و نیازهایش را برطرف کنید، هیچ اشکالی ندارد که شما شیوه ارتباطتان را با توجه به تیپ شخصیتی مشتری متناسب کنید.
2 پاسخ
سلام مطلب رو مطالعه کردم اما ویدیو رو ای کاش یه کم جالب تر برگزار میکردید نمونه این صحبت ها رو عین به عین در یک مقاله خونده بودم وهیچ مطلب جدیدی اضافه نشده بود
سپاس
با سلام،
حق با شماست. سعی شده بود کسانی که حوصله خواندن ندارند، شاید با ویدئو راحت تر باشند. و بالعکس، ممنون از نظر شما.