آموزش و ارائه بینش به مشتری

از میان ۵۰ ویژگی که در تحقیق وفاداری از پاسخ‌دهندگان پرسیده شد، ۱۷ مورد در گروه تجربه مشتری قرار می‌گرفت. مهمترین این ویژگی‌ها، در موارد زیر خلاصه شده‌اند:

• فروشنده درباره بازار، دیدگاه‌های خاص و ارزشمندی ارائه می‌دهد.
• فروشنده به ما کمک می‌کند گزینه‌های مختلف را بررسی کنیم.
• فروشنده پیوسته به ما مشاوره و راهنمایی ارائه می‌دهد.
• فروشنده به ما کمک می‌کند دچار دردسر نشویم.
• فروشنده با ما درباره موضوعات و پیامدهای جدید آموزش می‌دهد.
• خرید از تأمین کننده آسان است.
• از تأمین کننده در سراسر سازمان ما حمایت می‌شود.

همانطور که می‌بینید پنج مورد اول مستقیماً به نیاز مبرم به یادگیری چیزی توسط مشتری اشاره دارد، نه نیاز به خرید. آن‌ها به دنبال تأمین‌کننده‌ای هستند که برای آن‌ها فرصت‌هایی جهت کاهش هزینه، افزایش درآمد، نفوذ به بازارهای جدید و کاهش ریسک به روش‌هایی که هنوز شناسایی نکرده‌اند پدید آورد.

چیزی که بهترین تأمین‌کننده را از دیگران متمایز میکند، کیفیت محصولاتش نیست، بلکه ارزش بینش‌هایی (Insight) است که ارائه می‌دهد. ایده‌های جدیدی که به مشتریان کمک می‌کند به روش‌هایی پول درآورند یا در هزینه‌هایی صرفه‌جویی کنند که حتی نمی‌دانستند امکانش وجود دارد.

بهترین شرکت‌ها از طریق کیفیت محصولاتی که می‌فروشند برنده نشده‌اند. بلکه از طریق کیفیت بینشی که به عنوان بخشی از فرایند فروش ارائه می‌دهند به این نقطه رسیده‌اند. مشتریان برای مهارت فروشندگان در آموزش و ارائه بینش ارزش بیشتری قائل هستند تا مهارت تشخیص نیاز.

بینش به معنای آموزش روش‌های جدید تفکر به مشتری و وادار کردن او به تفکر مجدد درباره دیدگاه‌ها و رویکردهای فعلی‌اش است. این کاری است که فروشنده چالشگر انجام می‌دهد.